单项选择题 服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在旅客（）

单项选择题 服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于（）。

单项选择题 服务中有“五声”，在旅客进门或上车时要有（）。

单项选择题 问讯处服务工作的文字解答应做到（）。

单项选择题 （）在能力发展中起主导作用。

单项选择题 （）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。

单项选择题 下列哪一项不属于“旅客至上”的新理念？（）

单项选择题 以下哪个不是群体心理的类型？（）

单项选择题 旅客满意度评价指标中，一级指标不包括（）。

单项选择题 以下哪个不是“服务金三角”的内容？（）

单项选择题 旅客测评满意度分值在3.69，则表示旅客（）

单项选择题 实施（）实名制验证，设独立验证口，配备验证设备。

单项选择题 服务的目的是交易和（）

单项选择题 旅行卫生环境标准对室内相对温度的要求正确的是（）

单项选择题 旅行卫生环境标准对室内相对湿度的要求正确的是（）

填空题 旅客运输提供的产品属性为（），以（）为主体。

多项选择题 关于高铁车站服务质量规范的说法，正确的有（）。

多项选择题 铁路客运站服务考核指标中的质量指标包括（）。

多项选择题 铁路旅客列车服务质量标准可划分为（）。

多项选择题 随着运输市场的不断完善，站、车服务考核指标应达到以下（）标准。

多项选择题 从管理的角度出发，站、车指标体系可分为（）。

多项选择题 对服务质量问题的行政处分的种类主要有（）。

多项选择题 对服务质量问题处罚的原则是坚持（）。

多项选择题 服务质量问题可以分为（）。

多项选择题 走符合自己特点的企业文化之路，应重视（）的工作。

多项选择题 实施CI战略，树立运输企业良好的企业形象应注重（）方面的管理。

多项选择题 有形展示是运输企业营销管理工作中非常重要的一项内容，在运输市...

多项选择题 质量成本的分类方法包括（）。

多项选择题 下列各项属于服务质量层面的有（）。

多项选择题 对运输企业来说，“可靠性”具体体现在（）。

多项选择题 运输企业向顾客提供服务的技术质量包括（）。

多项选择题 顾客对服务质量的评价主要是（）。

多项选择题 相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定非常困难，因为（）。

多项选择题 对许多人来说，在一些情况下，决定购买行为的决定因素是（）。

多项选择题 运输消费者在选择不同运输方式过程中，支付的个人成本也完全不同...

多项选择题 运输企业人员价值是指顾客从运输人员的（）方面享受到的利益。

多项选择题 根据中国国家统计局关于产业的划分，下列各项属于流通部门的有（）。

多项选择题 属于铁路运输服务质量重大问题的有（）。

单项选择题 动车组列车的列车长须从事客运乘务工作时间满（）年以上，具有（...

单项选择题 列车服务旅客投诉属于旅客列车服务考核指标中的（）。