判断题 在与客户沟通中，客服代表应运用同理心表明和客户同一立场，不管...

单项选择题 客服代表要多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理，...

单项选择题 表明客服代表对客户的真诚和尊重，也是给客户一个重申意图的机会...

单项选择题 客户来电投诉网点时情绪十分激动，并使用不文明用语，应对该类客...

单项选择题 面对哪一类客户，客服代表应做到友善交谈，倾听并记录客户的问题...

多项选择题 投诉客户类型及特点分为（）

多项选择题 客服代表处理客户投诉的原则包括哪些。（）

多项选择题 从另一角度来说，投诉产生的原因可以归纳为两种（）

多项选择题 因服务态度不佳引起客户投诉的有（）。

单项选择题 因银行提供的产品或服务引起客户投诉的有（）

判断题 客服代表在工作中应该给予客户正面谨慎回答，尽量避免运用“差不...

判断题 客服代表在工作中应该给予客户正面谨慎回答，可多运用“差不多”...

多项选择题 回答的注意事项包括（）。

单项选择题 客服代表能设身处地地站在客户的角度来思考，能够真正理解客户的...

判断题 客服代表回答的内容要有针对性，不管客户提出什么问题，客服代表...

多项选择题 当客服代表想要获得更详尽的细节时，可运用的提问方式有（）

单项选择题 客服代表在与客户交谈时，用心地去找对方的价值，并加以赞美，这...

单项选择题 在客户没有表达完自己的意见和观点之前，（）才不会妨碍倾听的效...

单项选择题 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，（）才是正...

多项选择题 通常人真正完整倾听到的只有1/4的内容，而在其他3/4的时间...

单项选择题 客服代表在听到说话不够婉转、带有特别口音或有口吃的客户时，自...

单项选择题 不论对方是男高音还是女低音，年轻人还是老人，吐字清晰与否，都...

多项选择题 下列能提升倾听技巧的是（）

多项选择题 倾听的干扰因素包括（）。

单项选择题 客服代表在沟通时要观察对方态度、情绪，了解对方关心的话题和内...

多项选择题 倾听讲究的三要素是（）。

单项选择题 客服代表在沟通时要保持诚意，不要轻易打断对方，要专注而有回应...

单项选择题 客服代表在沟通时要结合现有的信息资料给客户提供正确的解决方案...

单项选择题 客服代表在沟通时要让自己的注意力集中在对方身上，专心应答，这...

单项选择题 （）是整个服务流程中最核心的环节，并最终决定了客户满意程度和高低。

判断题 无论通过什么样的渠道，沟通氛围的营造要解决的第一个问题是：这...

单项选择题 （）步骤是建立在客服代表具备良好业务技能的基础上，与客户沟通...

单项选择题 沟通是一种（），只在有接受者时才会发生。

多项选择题 专业的客户服务人员可以通过（）向客户表达服务意愿，在服务的过...

多项选择题 客服代表传达其良好的服务态度和意愿的步骤包括（）。

单项选择题 急客户之所急，想客户之所想，动之以情，晓之以理，描述的是端正...

单项选择题 优秀的客服代表往往通过几个问题就能够迅速找到客户的核心需求。...

多项选择题 客服代表可以用以下哪些步骤传达其良好的服务态度和意愿。（）

多项选择题 客服代表向客户表达服务意愿时，在服务过程中应始终保持（）的态度。

单项选择题 在有效沟通中接受者正确理解信息的基础是（）。