单项选择题 客服代表在沟通时要结合现有的信息资料给客户提供正确的解决方案，这是倾听要点中的（）。

单项选择题 客服代表在沟通时要让自己的注意力集中在对方身上，专心应答，这是倾听要点中的（）。

单项选择题 （）是整个服务流程中最核心的环节，并最终决定了客户满意程度和高低。