单项选择题 客服代表在沟通时要观察对方态度、情绪，了解对方关心的话题和内容，这是倾听要点中的（）。

多项选择题 倾听讲究的三要素是（）。

单项选择题 客服代表在沟通时要保持诚意，不要轻易打断对方，要专注而有回应，这是倾听要点中的（）。