单项选择题 客服代表在沟通时要让自己的注意力集中在对方身上，专心应答，这是倾听要点中的（）。

单项选择题 （）是整个服务流程中最核心的环节，并最终决定了客户满意程度和高低。

判断题 无论通过什么样的渠道，沟通氛围的营造要解决的第一个问题是：这一信息是否在接受者的接收范围之内。