判断题 旅客对铁路客运服务合理区域范围是很满意到满意。

判断题 评价指标体系的建立确定是旅客调查成功与否的关键。

判断题 铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。

填空题 个体心理一般分为心理过程和（）心理。

填空题 （）是显示人们个别差异的现象

填空题 （）心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。

填空题 群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、（）、暗示性

填空题 表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括（...

填空题 铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、...

判断题 影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。

判断题 预测服务属于影响适当服务水平的因素。

判断题 口头交流及过去的经历属于影响预测服务的因素。

填空题 解答旅客问询的方法可分为（）和文字解答

填空题 列车服务工作包括（）、列车广播和餐车供应工作

判断题 候车室工作人员应坚持“人坐两行，包摆一趟”的方法，既保证旅客...

填空题 检票前清理站台，安排上要先（）、后团体、再一般。

填空题 （）是最具有表现力的一种体态语言，要求规范适度、得体

填空题 （）是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的...

填空题 （）永远是对的属于经济型服务理念。

填空题 顾客创造市场、利润、质量观念属于（）的服务理念。

填空题 客运服务的有形展示根据服务线索的特点可分为（）、沟通信息和服务价格

填空题 很多列车推行的“四轻、三动”服务法，属于服务理念创新中的（）

填空题 齐齐哈尔客运段K39/40次列车推出了“四心、六个一”服务法...

判断题 牌名称指品牌中可以用语言表达的部分

判断题 企业所有品牌使用同一个品牌属于个别品牌名称（单一家族品牌名称）。

判断题 企业所经营的各类产品分别命名，即一类产品使用一个品牌属于分类...

判断题 列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等属于公共信息。

判断题 动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输...

填空题 服务意识包括重视服务意识、（）、服务无小事。

填空题 优质的服务就是要做到旅客满意，必须了解旅客的需求和期望，这需...

填空题 动车组车站服务重点旅客服务对象不包括（）

填空题 铁路客运企业文化的功能有导向功能、（）、（）、激励功能

单项选择题 旅客运输的工作计划是指（）计划。

单项选择题 计算旅客票价时，加快票的起码里程是（）。

单项选择题 包裹运价率以（）为基数，其他各类包裹运价率按其加成或减成的比率确定。

单项选择题 身高不足1.1米的儿童由成人携带乘车时，如儿童要单独使用卧铺...

单项选择题 旅客在乘车中丢失车票时，铁路应（）。

单项选择题 旅客申请下列哪一种变更，铁路不予办理。（）

单项选择题 行李运价率按硬座票价率的（）来计算。

单项选择题 下列哪一项不属于旅客的范畴。（）