填空题 个体心理一般分为心理过程和（）心理。

判断题 铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。

判断题 评价指标体系的建立确定是旅客调查成功与否的关键。

判断题 旅客对铁路客运服务合理区域范围是很满意到满意。

填空题 问卷中的问题可分为封闭式、开放式和（）

填空题 旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和（）

填空题 为旅客服务的原则不包括（）

填空题 全面质量管理分为全面质量的管理、（）、全员参与的管理

填空题 铁路职工玩忽职守，违反规章制度造成铁路运营事故，致人重伤、死亡，依法追究其（）

填空题 服务质量差错的内部处理包括通报批评和（）两种形式。

判断题 铁路责任造成旅客、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事故件。

判断题 企业客运部门标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类

判断题 服务工作标准实质就是服务质量规范标准

填空题 铁路旅客运输坚持“（）”的服务宗旨

填空题 真诚面对旅客、（），是处理服务质量问题的关键。

填空题 按标准的级另分类，我国的标准分为：国家标准、行业标准、（）、企业标准。

填空题 站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的属于服务质量（）

填空题 发生食物中毒事故造成人员死亡的属于（）

填空题 铁路责任属于旅客列车晚点的属于服务（）。

判断题 乘坐舒适度和站车文明服务旅客满意率是旅客方便性舒适性指标。