单项选择题 身高不足1.1米的儿童由成人携带乘车时，如儿童要单独使用卧铺，应购买（）。

单项选择题 包裹运价率以（）为基数，其他各类包裹运价率按其加成或减成的比率确定。

单项选择题 计算旅客票价时，加快票的起码里程是（）。

单项选择题 旅客运输的工作计划是指（）计划。

填空题 铁路客运企业文化的功能有导向功能、（）、（）、激励功能

填空题 动车组车站服务重点旅客服务对象不包括（）

填空题 优质的服务就是要做到旅客满意，必须了解旅客的需求和期望，这需要我们强化（）的的服务理念

填空题 服务意识包括重视服务意识、（）、服务无小事。

判断题 动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱”的服务方针。

判断题 列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等属于公共信息。

判断题 企业所经营的各类产品分别命名，即一类产品使用一个品牌属于分类品牌名称。

判断题 企业所有品牌使用同一个品牌属于个别品牌名称（单一家族品牌名称）。

判断题 牌名称指品牌中可以用语言表达的部分

填空题 齐齐哈尔客运段K39/40次列车推出了“四心、六个一”服务法，属于服务理念创新中的（）

填空题 很多列车推行的“四轻、三动”服务法，属于服务理念创新中的（）

填空题 客运服务的有形展示根据服务线索的特点可分为（）、沟通信息和服务价格

填空题 顾客创造市场、利润、质量观念属于（）的服务理念。

填空题 （）永远是对的属于经济型服务理念。

填空题 （）是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

填空题 （）是最具有表现力的一种体态语言，要求规范适度、得体