判断题 预测服务属于影响适当服务水平的因素。

判断题 影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。

填空题 铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、（）、（）、劝说能力。

填空题 表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括（）和语言两部份

填空题 群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、（）、暗示性

填空题 （）心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。

填空题 （）是显示人们个别差异的现象

填空题 个体心理一般分为心理过程和（）心理。

判断题 铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。

判断题 评价指标体系的建立确定是旅客调查成功与否的关键。

判断题 旅客对铁路客运服务合理区域范围是很满意到满意。

填空题 问卷中的问题可分为封闭式、开放式和（）

填空题 旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和（）

填空题 为旅客服务的原则不包括（）

填空题 全面质量管理分为全面质量的管理、（）、全员参与的管理

填空题 铁路职工玩忽职守，违反规章制度造成铁路运营事故，致人重伤、死亡，依法追究其（）

填空题 服务质量差错的内部处理包括通报批评和（）两种形式。

判断题 铁路责任造成旅客、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事故件。

判断题 企业客运部门标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类

判断题 服务工作标准实质就是服务质量规范标准