判断题 动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱”的服务方针。

判断题 列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等属于公共信息。

判断题 企业所经营的各类产品分别命名，即一类产品使用一个品牌属于分类品牌名称。

判断题 企业所有品牌使用同一个品牌属于个别品牌名称（单一家族品牌名称）。

判断题 牌名称指品牌中可以用语言表达的部分

填空题 齐齐哈尔客运段K39/40次列车推出了“四心、六个一”服务法，属于服务理念创新中的（）

填空题 很多列车推行的“四轻、三动”服务法，属于服务理念创新中的（）

填空题 客运服务的有形展示根据服务线索的特点可分为（）、沟通信息和服务价格

填空题 顾客创造市场、利润、质量观念属于（）的服务理念。

填空题 （）永远是对的属于经济型服务理念。

填空题 （）是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

填空题 （）是最具有表现力的一种体态语言，要求规范适度、得体

填空题 检票前清理站台，安排上要先（）、后团体、再一般。

判断题 候车室工作人员应坚持“人坐两行，包摆一趟”的方法，既保证旅客安全，又保证旅客休息。

填空题 列车服务工作包括（）、列车广播和餐车供应工作

填空题 解答旅客问询的方法可分为（）和文字解答

判断题 口头交流及过去的经历属于影响预测服务的因素。

判断题 预测服务属于影响适当服务水平的因素。

判断题 影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。

填空题 铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、（）、（）、劝说能力。