判断题 牌名称指品牌中可以用语言表达的部分

填空题 齐齐哈尔客运段K39/40次列车推出了“四心、六个一”服务法，属于服务理念创新中的（）

填空题 很多列车推行的“四轻、三动”服务法，属于服务理念创新中的（）

填空题 客运服务的有形展示根据服务线索的特点可分为（）、沟通信息和服务价格

填空题 顾客创造市场、利润、质量观念属于（）的服务理念。

填空题 （）永远是对的属于经济型服务理念。

填空题 （）是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

填空题 （）是最具有表现力的一种体态语言，要求规范适度、得体

填空题 检票前清理站台，安排上要先（）、后团体、再一般。

判断题 候车室工作人员应坚持“人坐两行，包摆一趟”的方法，既保证旅客安全，又保证旅客休息。

填空题 列车服务工作包括（）、列车广播和餐车供应工作

填空题 解答旅客问询的方法可分为（）和文字解答

判断题 口头交流及过去的经历属于影响预测服务的因素。

判断题 预测服务属于影响适当服务水平的因素。

判断题 影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。

填空题 铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、（）、（）、劝说能力。

填空题 表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括（）和语言两部份

填空题 群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、（）、暗示性

填空题 （）心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。

填空题 （）是显示人们个别差异的现象