判断题 客户到银行办公场所或网点抗议、示威等，并且有严重影响银行营业或者工作环境行为的，属于二级投诉。

判断题 网点投诉联络人A角为支行行长。

判断题 三级投诉的处理时效为1个工作日。

判断题 营业高峰期，大堂经理人手不足时，可以由保安向客户解释或协助客户办理银行业务。

判断题 应及时响应，面带微笑地说：“您好，平安银行。”并主动报出网点名称及问候，之后主动询问客户需求，结束时礼貌结束电话。

判断题 当设备发生故障暂时不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”。

判断题 与客户沟通首先使用普通话，不可使用本地语言或者英语。

判断题 与客户对话时，用语标准，以诚待人，语调适中，语气平和，使用“十一字”用语：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。

判断题 IPAD无需使用时可以关机。

判断题 网点内的设备（如叫号机、存折补登机、现钞机、零售实物发放机、PAD等）必须能正常工作，未开启将扣分。

判断题 网点需在醒目位置放置或播放《平安银行服务价格目录》。

判断题 光线明亮，无坏掉的灯泡，灯泡和灯光颜色保持一致，所有灯泡都必须打开。

判断题 营业厅外部设置的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识（受理外汇兑换业务网点）、宣传设备需保持清洁无污渍、破损、乱张贴，正常使用。

判断题 网点财富中心可以设置理财经理办公室。

判断题 各区域办公桌、茶几及柜台干净整洁，物品摆放整齐，无私人物品及杂物。

判断题 网点内摆放的礼品、促销用品可以经常更换放置区域。

判断题 报纸、杂志（书籍）摆放整齐，且无过期。

判断题 上下楼梯要靠右行。引领上下楼梯时，上下楼梯都在斜前方进行引领，尽量避免用自己的背部面对被引领者。

判断题 递送资料或物品时，上身略向前倾，眼睛注视对方三角区域，语言跟进“XX先生，这是您要的资料”递送时以文字正方向递交，双手递送。

判断题 女士入座时动作要轻稳、从容而优雅大方。双膝随时保持并拢状态，双手交叉置于大腿靠双膝处，在着裙装的时候应压住裙边部分，只坐椅子的三分之一宽度，忌坐椅子满怀，忌靠在椅背上，忌翘二郎腿，忌两膝分开。