多项选择题 移动客服是指客户通过银行（）发起咨询，银行按照客户发送的咨询信息，为客户提供账务查询、业务咨询、投诉建议等服务。

单项选择题 多媒体客服代表以（）以核心系统，通过网络以文字、图片、视频等多种沟通方式，支持实时信息的查询，并通过网站、手机客户端、短信、视频对话等渠道为客户提供互动金融服务。

单项选择题 通过官方微信平台推送相关调查连接，同时接受在线预约办理业务，以实现支撑及完善（）类外呼流程。

单项选择题 利用短信或邮件等方式，对客户进行关怀并预约提供相关服务并介绍，这是（）类呼出流程。

多项选择题 客户满意度调查中自主调查按照渠道不同具体包括（）等方式。

多项选择题 关怀类呼出服务包括。（）

单项选择题 客服代表主动联系目标客户进行市场调查或商品、服务的回访，完成后提供综合信息报告及效果分析，这指的是业务类呼出的什么类型。（）

单项选择题 呼出服务区别于呼入服务的最大特点在于。（）

单项选择题 在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

多项选择题 座席系统后台管理类操作涉及对客服代表工作状态的（）客服中心相关的管理功能。

单项选择题 客服中心需要向目标客户主动发起外呼，按外拨功能（）的不同，可分为自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式。

多项选择题 一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）

多项选择题 座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

单项选择题 客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。

判断题 客服中心的客服代表在面对每一个来电者时，因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，客服代表的亲和力体现出对客户的关心程度和尊重。

单项选择题 客户服务意识中的SERVICE原则中最后一个E指的是（）

单项选择题 客户服务意识中的AERVICE原则中I指的是（）

单项选择题 客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。

多项选择题 客户服务是指提供给予客户适合的产品和服务，使（）的过程

多项选择题 客服中心成为信息中心是大数据时代的内在要求，该要求具体体现在。（）