单项选择题 利用短信或邮件等方式，对客户进行关怀并预约提供相关服务并介绍，这是（）类呼出流程。

多项选择题 客户满意度调查中自主调查按照渠道不同具体包括（）等方式。

多项选择题 关怀类呼出服务包括。（）

单项选择题 客服代表主动联系目标客户进行市场调查或商品、服务的回访，完成后提供综合信息报告及效果分析，这指的是业务类呼出的什么类型。（）

单项选择题 呼出服务区别于呼入服务的最大特点在于。（）

单项选择题 在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

多项选择题 座席系统后台管理类操作涉及对客服代表工作状态的（）客服中心相关的管理功能。

单项选择题 客服中心需要向目标客户主动发起外呼，按外拨功能（）的不同，可分为自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式。

多项选择题 一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）

多项选择题 座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

单项选择题 客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。

判断题 客服中心的客服代表在面对每一个来电者时，因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，客服代表的亲和力体现出对客户的关心程度和尊重。

单项选择题 客户服务意识中的SERVICE原则中最后一个E指的是（）

单项选择题 客户服务意识中的AERVICE原则中I指的是（）

单项选择题 客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。

多项选择题 客户服务是指提供给予客户适合的产品和服务，使（）的过程

多项选择题 客服中心成为信息中心是大数据时代的内在要求，该要求具体体现在。（）

单项选择题 在国内，（）作业第一探路者，于2010年将电话银行命名为无程银行中心。

多项选择题 远程银行是指将以物理网点代表的传统意义上的银行业务后台化、远程化，由客服中心通过电话、短信、微信、APP掌上银行、VTM等多元化的服务渠道为客户提供便捷、专业的（）。

单项选择题 客服中心对物理网点的替代作用降低了网点的服务压力，通过集约化运营模式大大降低了服务成功，这体现了客户中心的什么价值。（）