多项选择题 一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）

多项选择题 座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

单项选择题 客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。

判断题 客服中心的客服代表在面对每一个来电者时，因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，客服代表的亲和力体现出对客户的关心程度和尊重。

单项选择题 客户服务意识中的SERVICE原则中最后一个E指的是（）

单项选择题 客户服务意识中的AERVICE原则中I指的是（）

单项选择题 客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。

多项选择题 客户服务是指提供给予客户适合的产品和服务，使（）的过程

多项选择题 客服中心成为信息中心是大数据时代的内在要求，该要求具体体现在。（）

单项选择题 在国内，（）作业第一探路者，于2010年将电话银行命名为无程银行中心。

多项选择题 远程银行是指将以物理网点代表的传统意义上的银行业务后台化、远程化，由客服中心通过电话、短信、微信、APP掌上银行、VTM等多元化的服务渠道为客户提供便捷、专业的（）。

单项选择题 客服中心对物理网点的替代作用降低了网点的服务压力，通过集约化运营模式大大降低了服务成功，这体现了客户中心的什么价值。（）

单项选择题 客服中心服务人员无论是在专业知识，还是语言、礼仪、技巧等方面均受过统一、严格的专业化培训和训练，能够给客户带来更好的服务体验，这体现了客服中心的什么优势。（）

单项选择题 客服中心是银行业的集大成者，实现了服务的跨区域、跨产品和跨业务条线，客户可以享受到上站式云服务，这体现了客服中心的什么优势。（）

判断题 中台部室核心职能以在线业务支持、投诉处理、服务工单审核处理等为主。

判断题 银行业客服中心内部组织架构，按职能划分为前台、中台、后台。

多项选择题 目前，全国主要商业银行均设立了客服中心。从专业划分来看，包括。（）

多项选择题 客服中心根据不同的分类维度可划分为。（）

多项选择题 20世纪80年代计算机集成技术逐步应用推广，实现了（）之间的互动交互，客户服务中心的服务效率进一步提高，服务功能也更加丰富。

单项选择题 随着集成电路技术的发展，基于（）的交互式语音应答技术应运而生，客服中心开始尝试语音应答技术提供服务。