单项选择题 员工向其他岗位人员推荐客户时使用的工具是（），以使接收人能够简单明了地掌握客户的信息和潜在需求。

单项选择题 根据推荐（）的不同，销售推荐分为内部销售推荐和外部销售推荐。

单项选择题 《客户意向表》以（）为周期。

单项选择题 （）是开展外部销售推荐的主体。

单项选择题 《客户之声》里的回复时限是（）天。

单项选择题 《客户之声》里的处理人签字应有（）签字。

单项选择题 若当天有投诉发生《客户投诉记录表》应（）提交审阅。

单项选择题 《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。

单项选择题 《客户投诉记录表》是每（）汇总一次。

单项选择题 《客户投诉记录表》是发生投诉时，由（）立即使用。

单项选择题 对于非现场投诉，应在投诉处理时限内电话回复客户，95580投诉处理时限为（）个工作日。

单项选择题 （）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

多项选择题 客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。

单项选择题 （）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

单项选择题 对于级别较高的投诉，尽可能的由（）或主管出面受理。

单项选择题 现场投诉受理的流程包括（）回复处理、后续事项。

单项选择题 （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

单项选择题 投诉发生后，一般而言，（）应作为主要受理人。

单项选择题 了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

单项选择题 投诉分为现场投诉和（）。