多项选择题 客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。

单项选择题 （）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

单项选择题 对于级别较高的投诉，尽可能的由（）或主管出面受理。

单项选择题 现场投诉受理的流程包括（）回复处理、后续事项。

单项选择题 （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

单项选择题 投诉发生后，一般而言，（）应作为主要受理人。

单项选择题 了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

单项选择题 投诉分为现场投诉和（）。

单项选择题 内部服务流程行为规范是指在网点日常工作中员工进行（）应遵守的行为规范。

单项选择题 下面哪种话术是不规范的（）

单项选择题 （）作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系的管理与维护、产品销售、市场开拓等职责。

单项选择题 （）是服务客户、展示邮政银行形象的重要岗位。

单项选择题 银行作为窗口行业，员工的精神面貌和（）是银行的第一张名片，影响着客户对银行的第一印象和体验。

单项选择题 （）和服务水平已成为决定银行综合竞争力的重要因素和根本保证。

单项选择题 （）是银行业永恒的主题，是银行的生存和发展之本。

单项选择题 （）肩负着接待引导客户、解答客户咨询、识别客户、处理客户投诉等多重职责。

单项选择题 （）的服务行为规范是否得体直接影响客户对邮政银行的第一印象。

单项选择题 （）既是第一位迎接客户的角色，也是接触客户最多的角色。