单项选择题 （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

单项选择题 投诉发生后，一般而言，（）应作为主要受理人。

单项选择题 了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

单项选择题 投诉分为现场投诉和（）。

单项选择题 内部服务流程行为规范是指在网点日常工作中员工进行（）应遵守的行为规范。