单项选择题 下列哪个因素不属于影响客户关系管理绩效的内部因素？（）

单项选择题 在评估客户关系管理绩效时，以下哪个指标是最核心的？（）

单项选择题 在进行客户忠诚度测评时，以下哪个方法最常用？（）

单项选择题 内在动机是指客户参与服务或产品传递过程的目的是源于消费者对于活动本身的兴趣，参与过程可以使消费者获得满足感和畅爽体验，从中找到乐趣和内心的愉悦感。下列哪一项属于客户参与的内在动机？（）

单项选择题 Hippel将用户创新工具箱定义为客户创新的一种技术，它允许用户设计一种新颖的产品，并提供反复实验的平台和及时反馈用户设计构念的结果。下列哪一项不是用户创新工具箱的优点？（）

单项选择题 下列服务生产过程中的客户参与水平最低的是（）

单项选择题 服务营销领域的研究中，有一些学者对客户参与从行为角度，把客户参与视为是一种需要投入资源的具体行为。其中，资源投入主要不包括哪种类型（）

单项选择题 下列哪个选项是实施有效的客户互动的关键步骤？（）

多项选择题 下列关于多渠道客户互动管理理论表述正确的是（）。

单项选择题 下列哪个选项不是客户互动管理的原则？（）

单项选择题 在客户互动中，下列哪个选项不是目标？（）

单项选择题 在客户互动中，下列哪个选项不是互动的基本要素？（）

多项选择题 下列有关客户价值的创造机制的说法，正确的是（）

单项选择题 下列哪个客户关系管理策略最有利于提高客户忠诚度？（）

单项选择题 在客户关系管理过程中，下列哪个阶段最容易让客户产生忠诚？（）

单项选择题 下列哪一项不是客户忠诚的关键驱动因素？（）

多项选择题 建立客户满意指标体系的原则包括（）

单项选择题 提升客户满意度的方法不包括（）

多项选择题 为提升客户满意度，企业应当：（）

单项选择题 哪种数据收集方法在客户满意度研究中更常见？（）