单项选择题 客服中心对物理网点的替代作用降低了网点的服务压力，通过集约化运营模式大大降低了服务成功，这体现了客户中心的什么价值。（）

单项选择题 客服中心服务人员无论是在专业知识，还是语言、礼仪、技巧等方面均受过统一、严格的专业化培训和训练，能够给客户带来更好的服务体验，这体现了客服中心的什么优势。（）

单项选择题 客服中心是银行业的集大成者，实现了服务的跨区域、跨产品和跨业务条线，客户可以享受到上站式云服务，这体现了客服中心的什么优势。（）

判断题 中台部室核心职能以在线业务支持、投诉处理、服务工单审核处理等为主。

判断题 银行业客服中心内部组织架构，按职能划分为前台、中台、后台。

多项选择题 目前，全国主要商业银行均设立了客服中心。从专业划分来看，包括。（）

多项选择题 客服中心根据不同的分类维度可划分为。（）

多项选择题 20世纪80年代计算机集成技术逐步应用推广，实现了（）之间的互动交互，客户服务中心的服务效率进一步提高，服务功能也更加丰富。

单项选择题 随着集成电路技术的发展，基于（）的交互式语音应答技术应运而生，客服中心开始尝试语音应答技术提供服务。

单项选择题 泛美航空公司客户服务中心是处理（）阶段的客服中心。

多项选择题 客户服务中心是通过（）等多媒体为客户提供咨询、交易、交叉销售等综合化服务的联络中心，又称呼叫中心。

多项选择题 视频客服与网上客服比较优点在于。（）

判断题 根据各银行系统开发与维护机制不同，多媒体客服系统可以将多个服务渠道或方式纳入统一的操作平台，也可以各自开发、互相联动。

判断题 产品营销类呼出是客服代表通过电话等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的产品营销方式

判断题 风险协查可通过电话和短信方式通过。

多项选择题 风险协查是为了对账户（）等风险进行进一步地监督，针对客户信息进行协查监督

判断题 交易预警服务是为了保证银行的账户及资金安全，监管平台产生账号异常交易预警信息，实时传递给客服系统，由客服人员通过电话外呼的方式核实交易风险并核销预警信息，增加账户监察力度，降低账户风险。

多项选择题 为了持续完善和优化（）不断提升客户满意度，客服中心有必要对客户满意度定期测评

多项选择题 业务确认一般情况下是指在客户办理（）业务后，致电客户告知其业务具体情况，核对业务办理流程及确认客户实际意愿

判断题 节日关怀是指对高端客户在重要节日前后通过电话、短信、邮件等形式向客户表达节日祝福并感谢客户的长期支持。