单项选择题 6周跟进时，客户经理需要（）。

单项选择题 10天跟进时，客户经理需要（）。

单项选择题 （）是客户经理建立联系计划并据以落实跟进的有效工具。

单项选择题 在搜集客户信息时，要注意不仅利用提问方式，还要利用其他方式获取客户信息，下列哪项是正确的（）

单项选择题 （）可以帮助客户经理收集意向客户信息，并通过分析客户信息和销售进展情况，从而确定销售行为的优先顺序，以便合理安排时间，着重发展优质客户。

单项选择题 员工向其他岗位人员推荐客户时使用的工具是（），以使接收人能够简单明了地掌握客户的信息和潜在需求。

单项选择题 根据推荐（）的不同，销售推荐分为内部销售推荐和外部销售推荐。

单项选择题 《客户意向表》以（）为周期。

单项选择题 （）是开展外部销售推荐的主体。

单项选择题 《客户之声》里的回复时限是（）天。

单项选择题 《客户之声》里的处理人签字应有（）签字。

单项选择题 若当天有投诉发生《客户投诉记录表》应（）提交审阅。

单项选择题 《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。

单项选择题 《客户投诉记录表》是每（）汇总一次。

单项选择题 《客户投诉记录表》是发生投诉时，由（）立即使用。

单项选择题 对于非现场投诉，应在投诉处理时限内电话回复客户，95580投诉处理时限为（）个工作日。

单项选择题 （）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

多项选择题 客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。

单项选择题 （）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

单项选择题 对于级别较高的投诉，尽可能的由（）或主管出面受理。