单项选择题
关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。
A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤 B.饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成 C.反应系统是指一种质量缺陷纠正机制 D.预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生
单项选择题 饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。
单项选择题 下列各项不属于顾客需求结构的是（）。
单项选择题 从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。
