单项选择题 在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。

单项选择题 在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

单项选择题 （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

单项选择题 在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。

单项选择题 在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

单项选择题 在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

单项选择题 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

单项选择题 随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（）给予了足够的重视。

单项选择题 电子渠道不包括（）。

单项选择题 各种营销渠道中，功能最齐全、最贴近客户的渠道是（）。

单项选择题 无有形营业场所，由相对稳定的人员以面对面、一对一的方式向目标客户推广销售通信业务的人员队伍，这是（）。

单项选择题 通信服务渠道最基本的功能是（）。

单项选择题 7P营销组合比4P增加的营销因素不包括（）。

单项选择题 通信服务的不可储存性是由服务的（）和生产与消费过程的不可分离性决定的。

单项选择题 通信服务最为显著的特点是（）。

单项选择题 下列关于通信服务的叙述错误的是（）。