单项选择题 服务的（）使得服务变得异常复杂且充满了不确定性，无法像有形产品那样标准，这对于服务品牌的建设提出了挑战。

单项选择题 由于服务的（），服务的效果有赖于顾客的配合，如果顾客不予配合，就会影响服务的进行及服务的效果。

多项选择题 在建立市场导向服务营销组织的过程中，服务企业需要构建顾客关系管理系统，该系统由以下（）部分组成。