单项选择题 特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

单项选择题 服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核（）的一个依据。

单项选择题 客户价值分类重点考虑公司在资源投入和（）上的差别。

单项选择题 不属于计算重复投诉率需要考虑的因素的是（）。

单项选择题 每个品类内健康的商品组合结构应该是（）的有机互补。

单项选择题 在工商协同品牌评价的评价指标中，属于品牌保障能力评价指标的是（）。

单项选择题 服务蓝图的核心思想是（）。

单项选择题 通常消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性（）。

单项选择题 关于问卷问题顺序表述不正确的是（）。