判断题 服务失误是指顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。

判断题 我国第一家应用收益管理的企业是南方航空公司；最早使用的国内旅游饭店是广东白天鹅饭店。

判断题 需求管理的基本思路是：将高峰期需求转移到低谷期，从而服务能力在某种程度上得以平衡。