多项选择题
关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。
A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听 B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论 C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦 D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦 E．做一个主动的倾听者，并做好相应记录
多项选择题 投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。
多项选择题 应急处理的基本原则包括（）。
多项选择题 应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。
