多项选择题
投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。
A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。 B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。 C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。 D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。 E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
多项选择题 应急处理的基本原则包括（）。
多项选择题 应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。
多项选择题 建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。
