判断题 顾客意见的调研可通过问卷调查，小组座谈，神秘顾客调查来完成。

判断题 顾客感知是顾客对服务的感觉，认知和评价，建立在顾客的服务感受基础上。

判断题 感性服务是一种自我角色的确认。