判断题 服务人员的“语言”和“非语言”行为都十分重要， 顾客之间的互动不会对服务感知产生重要影响。

判断题 内部角色一致性主要是看服务人员对自己角色的看法与服务管理层对该角色的看法是否一致。

判断题 服务剧本就是服务活动参与者或观察者预期的服务过程。