单项选择题 顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是（）。

单项选择题 构成顾客满意的基础因素是（）。

单项选择题 顾客满意不包括（）。

单项选择题 可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

单项选择题 下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

单项选择题 服务补救的开始是（）。

单项选择题 在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。

单项选择题 在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

单项选择题 （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

单项选择题 在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。

单项选择题 在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

单项选择题 在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

单项选择题 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

单项选择题 随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（）给予了足够的重视。

单项选择题 电子渠道不包括（）。

单项选择题 各种营销渠道中，功能最齐全、最贴近客户的渠道是（）。

单项选择题 无有形营业场所，由相对稳定的人员以面对面、一对一的方式向目标客户推广销售通信业务的人员队伍，这是（）。

单项选择题 通信服务渠道最基本的功能是（）。

单项选择题 7P营销组合比4P增加的营销因素不包括（）。

单项选择题 通信服务的不可储存性是由服务的（）和生产与消费过程的不可分离性决定的。