单项选择题 在SERVQUAL模型中，有形的设备、设施、人员以及服务人员的外表指的是（）。

单项选择题 消费市场约定俗成或者理所当然的服务基本要求，属于（）。

单项选择题 服务人员在履行职责时的行为和态度是（）。