单项选择题 消费市场约定俗成或者理所当然的服务基本要求，属于（）。

单项选择题 服务人员在履行职责时的行为和态度是（）。

单项选择题 应对PZB顾客感知服务质量差距模型中的“差距2”即企业服务质量标准制定的差距，可供选择的方法有（）。