单项选择题 服务人员在履行职责时的行为和态度是（）。

单项选择题 应对PZB顾客感知服务质量差距模型中的“差距2”即企业服务质量标准制定的差距，可供选择的方法有（）。

单项选择题 洲际酒店集团向全世界的旅行社和会议组织者提供质量保证承诺，承诺顾客不满意提供重新服务或退款，这是为了减少顾客（）成本。