填空题 旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和（）

填空题 为旅客服务的原则不包括（）

填空题 全面质量管理分为全面质量的管理、（）、全员参与的管理

填空题 铁路职工玩忽职守，违反规章制度造成铁路运营事故，致人重伤、死亡，依法追究其（）

填空题 服务质量差错的内部处理包括通报批评和（）两种形式。

判断题 铁路责任造成旅客、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事故件。

判断题 企业客运部门标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类

判断题 服务工作标准实质就是服务质量规范标准

填空题 铁路旅客运输坚持“（）”的服务宗旨

填空题 真诚面对旅客、（），是处理服务质量问题的关键。

填空题 按标准的级另分类，我国的标准分为：国家标准、行业标准、（）、企业标准。

填空题 站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的属于服务质量（）

填空题 发生食物中毒事故造成人员死亡的属于（）

填空题 铁路责任属于旅客列车晚点的属于服务（）。

判断题 乘坐舒适度和站车文明服务旅客满意率是旅客方便性舒适性指标。

判断题 旅客列车始发正点百分率和旅客列车运行正点百分率是列车正点方便性指标。

判断题 服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。

填空题 （）和准点是旅行服务质量的重要标准之一

填空题 服务按顾客参与服务活动程度，可将服务分为（）三大类

填空题 旅客运输产品的特点是无形性、（）、时空性