判断题 工作人员要学会站在投诉者的立场考虑问题，感谢旅客的批评指教。

判断题 面对旅客投诉，要先做辩解和反驳，再了解事情始末。

判断题 旅客进行投诉是自然而然的事情，服务人员不必气愤、焦急，应当保持平和的心态去面对。