判断题 旅客进行投诉是自然而然的事情，服务人员不必气愤、焦急，应当保持平和的心态去面对。

判断题 一般来说，在为旅客提供服务时，服务人员应有60%-70%的时间面带微笑，以温和的目光注视旅客。

判断题 旅客的性格特点会影响旅客的态度。依赖性强的旅客，缺乏判断能力，容易改变自己原有的态度；独立性强的旅客，不容易被说服，不容易改变态度。