判断题 面对旅客投诉，要先做辩解和反驳，再了解事情始末。

判断题 旅客进行投诉是自然而然的事情，服务人员不必气愤、焦急，应当保持平和的心态去面对。

判断题 一般来说，在为旅客提供服务时，服务人员应有60%-70%的时间面带微笑，以温和的目光注视旅客。