单项选择题 银行的服务系统与流程应体现“（）”的服务理念。

单项选择题 （）为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。

单项选择题 考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应开设特殊群体消费者（）通道，为其提供服务便利。

单项选择题 开展消费者金融知识教育，持续推进“中国银行业普及金融知识（）”。

单项选择题 对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易业务，尤其是保证金方式交易的（）业务，根据杠杆比率的高低，风险程度亦有所不同，但均存在损失全部资金的可能。

单项选择题 以下哪个选项不属于工作情景中的压力（）

单项选择题 以下哪个选项不可能给大堂经理带来压力（）

单项选择题 以下哪个选项不属于营业网点突发事件（）

单项选择题 以下哪个选项不属于情绪管理（）

单项选择题 大堂经理发现假币时，以下哪项处理方法不可取（）

单项选择题 以下哪个选项不是大堂经理发现假币时秉承的宗旨（）

单项选择题 当服务设备出现故障时，以下哪种处理方法不可取（）

单项选择题 出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）

单项选择题 营业网点出现业务系统故障哪种处理方法不可取（）

单项选择题 下列选项哪些不属于非语言交往符号（）

单项选择题 大堂经理掌握的沟通策略要点不包括以下哪点（）

单项选择题 大堂经理处理行为问题时，哪种方式不可取（）

单项选择题 大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）

单项选择题 以下哪个选项不是行为问题（）

单项选择题 排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）