多项选择题
服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化，以火车晚点为例，乘客的经济损失包括（）
A.顾客流失B.导致乘客公务耽搁而致重大经济损失C.因选乘火车而导致失去乘坐飞机、汽车等其他交通工具的机会成本D.顾客的懊恼、愤怒
多项选择题 关于北欧学派代表人物格朗鲁斯教授提出的顾客感知服务质量概念，以下正确的说法有（）
多项选择题 如何采取相应手段缓解顾客的排队等待心理（）
多项选择题 收益管理的应用主要体现在（）
