单项选择题 关于旅客需求的差异性，下列说法不正确的是（）。

单项选择题 旅客乘飞机时，交运行李的体积不超过（）厘米。

单项选择题 下列关于民航货物运输质量及需求特性的说法，错误的是（）。

单项选择题 服务人员的外在形象展示属于运输服务有形展示的（）。

单项选择题 运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括（）。

单项选择题 超载时应当拉下适当的载量，正确的顺序为（）。①旅客②货物和邮件③行李

单项选择题 顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务是（）。

单项选择题 飞机的操作重量是指（）。

单项选择题 排在排列图中的A 类因素，一般是指累计频率在（）之间的因素。

单项选择题 每位旅客的行李声明价值最高额为人民币（）元。

单项选择题 关于航空公司的顾客让渡价值，下列说法不正确的是（）。

单项选择题 下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是（）。

单项选择题 服务质量是一个主观范畴，它取决于（）。

单项选择题 某客运服务部门的主要问题是“行李运输差错”，要解决这一问题，首先应（）。

单项选择题 在PDCA 循环管理方法中，因果图主要用在（）。

单项选择题 测量与控制航空运输服务质量的主要方法是（）。

单项选择题 下列各项属于第三产业的是（）。

单项选择题 由于需求是不断变化的，全面质量管理强调应该用（）对组织的产品、过程、体系、人员等进行不断地改进。

单项选择题 要求对损坏行李进行赔偿的乘客必须在收到托运行李后（）天内向承运人提交书面索赔申请。

单项选择题 下列（）发生时，承运人需要承担责任。