判断题 一站式服务指客人找到企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求包揽下来并帮助客人办理完毕。

判断题 卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的前提是不仅达到客人的心理预期值而且要超越预期值，让客人对服务产生愉悦记忆。

判断题 客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。