单项选择题 美国市场营销和质量管理学者帕拉休拉曼、（）和贝利首次提出“服务质量差距模型”。

判断题 “期望—感知”模型的计算模型为：Servqual分数=实际感受分数－期望分数。

判断题 服务的质量未必都能体验、感知、测量。