填空题
旅游服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而旅游服务质量由服务的（）、（）、（）、关系质量和（）构成。
技术性质量；职能性质量；形象质量；真实瞬间
填空题 服务消费，是指服务从生产者转移到消费者手中并发挥效用的全部过程。在这个过程中，服务消费商品发挥效用的机理和物质商品并不相同，服务消费的特点具体表现有（）、（）、（）。
名词解释 服务运营管理
名词解释 服务剧本理论
