单项选择题
在与客户沟通中应用同理心表明和客户同一立场固然重要，但在涉及企业（）的问题时，还是要注意维护企业形象，避免过度获取客户认同而偏离了原则。
A.本质性 B.根本性 C.原则性 D.规范性
多项选择题 下列属于积极正向的措辞有（）。
多项选择题 有利于拉近客服代表与客户距离的用语包括。（）
判断题 在与客户的交流中，应避免使用过于专业的术语，在沟通中应尽量使用通俗易懂的语言，客服代表的语言应该使用生活随意型的方式匹配客户理解情况。
