单项选择题 （）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。

单项选择题 一台设备的寿命服从参数为五明指数分布，假如其平均寿命为3700h，则该设备的故障率为（）。

单项选择题 SIPOC工作表的形成是从（）的思考角度形成的。

单项选择题 （）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。

单项选择题 抓住顾客心声的方式之一是针对顾客进行大规模的满意度调查，般抽样量应在（）以上。

单项选择题 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。

单项选择题 顾客满意是指顾客对其（）已被满足的程度的感受。

单项选择题 感知质量是顾客在综合产品或服务的质量和价格后的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，阶格越低，顾客的感知质量越（）。

多项选择题 魅力质量是质量的竞争性元素。通常具有（）特点。

多项选择题 顾客满意具有的基本特性包括（）。

单项选择题 按（）情况将顾客划分为内部顾客和外部顾客。

单项选择题 Kan0模型中，（）对应的是顾客潜在的需求。