多项选择题
按顾客抱怨的对象，顾客抱怨行为可以分为两种，即投诉型抱怨和非投诉型抱怨。以下哪些属于投诉型抱怨（）
A.向企业投诉B.向消费者权益机构反映C.向法院起诉D.向亲朋好友传播对服务不满的信息
多项选择题 服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化，以火车晚点为例，乘客的经济损失包括（）
多项选择题 关于北欧学派代表人物格朗鲁斯教授提出的顾客感知服务质量概念，以下正确的说法有（）
多项选择题 如何采取相应手段缓解顾客的排队等待心理（）
