填空题 轨道交通客运伤亡事件责任划分为（）和非轨道交通责任两类。

填空题 客伤事件适时安抚：理解乘客心情，语言（），做好安抚解释。

填空题 客伤事件处理程序中了解环节，需要听取自述，（）。