填空题 客伤事件适时安抚：理解乘客心情，语言（），做好安抚解释。

填空题 客伤事件处理程序中了解环节，需要听取自述，（）。

填空题 处理发怒型乘客的投诉一定要保持冷静，态度要沉着，（），语调要略低，要和蔼、亲切，因为如果你举动激烈乘客会受影响而变得更激动。