单项选择题 网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。

单项选择题 投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

单项选择题 对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。